El modelo argentino para la gestión de la excelencia está otorgado por la Fundación Premio Nacional a la Calidad y presenta la particularidad de contar con un modelo de gestión específico para organizaciones sin fines de lucro. Refiere la página de la Fundación Premio Nacional a la Calidad: “El accionar de estas organizaciones se expresa en todos los ámbitos sociales, desde las prestaciones a grupos vulnerables de servicios comunitarios básicos, hasta organizaciones educativas, de salud, recreativas, deportivas y las que dan respuesta a un gran espectro de preocupaciones ciudadanas. El presente Modelo reconoce las particularidades de las organizaciones sin fines de lucro respecto a otros tipos de organizaciones, pero ha sido desarrollado considerando la misma base conceptual que, en el ámbito local e internacional, adoptaron aquellas organizaciones públicas y privadas que demostraron haber logrado importantes avances en su camino hacia la excelencia”.

El modelo para una gestión sustentable y de excelencia

Una organización que tiende hacia la máxima satisfacción sustentable de cada una de las partes interesadas y de manera permanente, se acerca a la excelencia. El modelo para una gestión sustentable y de excelencia del Premio Nacional a la Calidad propone ciertos atributos que deberían ser distintivos de una organización cuya gestión podría orientarse a la excelencia y son los atributos en los que pone énfasis al momento de la premiación.

Ellos son:

1.  Un liderazgo ejercido con convicción y energía por la conducción de la organización, comprometida con los valores de la excelencia, transmitidos a todos los niveles mediante el ejemplo permanente de su conducta.
2.  Un sistema de gestión que asegura la mejora de los resultados a lo largo del tiempo, aplicando los conceptos, metodologías y herramientas para la calidad.
3. Resultados que satisfacen plena y consistentemente a todas las partes interesadas.

El Premio Nacional a la Calidad presenta un modelo para una gestión de excelencia para empresas y otro adaptado a organizaciones sin fines de lucro. La estructura del modelo para una gestión de excelencia – organizaciones sin fines de lucro está esquematizada en el siguiente diagrama:

Los aspectos que se evalúan en el premio para organizaciones sin fines de lucro, son los siguientes:

• 1. Liderazgo (120 puntos): Este criterio permite entender y evaluar las prácticas y metodologías mediante las cuales el órgano de gobierno asegura una clara diferenciación entre las funciones de gobierno y de ejecución, e implementa las buenas prácticas de gobierno en la organización. También examina la forma en que el equipo de dirección desarrolla el sistema de liderazgo, comunica y aplica los valores de la excelencia y se compromete en el ejercicio de su responsabilidad social.
• 1.1 Gobierno de la organización (30 puntos): Este factor permite entender y evaluar las prácticas y/o metodologías mediante las cuales el órgano de gobierno determina los fines de la organización y sus orientaciones básicas, establece las responsabilidades propias y del equipo de dirección y los sistemas de control. Además, analiza las pautas para prevenir los riesgos potenciales que pudieran afectar a todas las partes interesadas.
• 1.2 Dirección estratégica (40 puntos): Este factor permite entender y evaluar las prácticas y/o metodologías mediante las cuales equipo de dirección interactúa con el órgano de gobierno y establece las estrategias para lograr los fines y objetivos de la organización. Asimismo evalúa cómo crea la cultura organizacional y el sistema de liderazgo asegurando el respectivo alineamiento con la misión, visión, valores y objetivos estratégicos.
• 1.3 Gestión de la innovación (20 puntos): Este factor permite entender y evaluar las prácticas y/o metodologías mediante las cuales el equipo de dirección gestiona la innovación en busca de la sustentabilidad de la organización.
• 1.4 Trascendencia social (30 puntos): Este factor permite entender y evaluar las prácticas y/o metodologías mediante las cuales el equipo de dirección, siguiendo los lineamientos del órgano de gobierno, realiza esfuerzos de mejora continua en su entorno físico, social y económico más allá de la prestación de su servicio específico.
• 2. Planeamiento estratégico (70 puntos): Este criterio permite entender y evaluar las prácticas y/o metodologías mediante las cuales la organización desarrolla estrategias y planes de acción conducentes a concretar las direcciones estratégicas. También analiza cómo se desarrollan los planes a corto y largo plazo y cómo se monitorea el desempeño
• 3. Enfoque en comunidad y destinatarios (100 puntos): Este criterio permite entender y evaluar las prácticas y/o metodologías mediante las cuales la organización concentra su acción en la comunidad y en destinatarios específicos. Para esto, analiza los requisitos, expectativas, necesidades y preferencias actuales y futuras de los destinatarios. También examina las relaciones con los destinatarios, la determinación de la satisfacción y, cuando corresponda, de la lealtad de ellos, así como la utilización de ese conocimiento para desarrollar su misión.
• 4. Gestión de los procesos (90 puntos): Este criterio permite entender y evaluar los aspectos clave de los procesos de diseño, los de producción de servicios y bienes, y los de apoyo, así como los relativos a sus proveedores comprendiendo de esta forma todos los procesos de la organización. También examina cómo la organización identifica, documenta, opera, evalúa y mejora sus procesos.
• 5. Gestión de las personas (90 puntos): Este criterio permite entender y evaluar las prácticas y/o metodologías mediante las cuales la organización promueve el máximo desarrollo y aprovechamiento de las capacidades de sus integrantes, rentados o voluntarios, y de sus prestadores. A estos efectos se analizan el diseño de los puestos y formas de trabajo, el reconocimiento y la compensación, la educación y la capacitación, y los procedimientos para estimular la motivación de las personas y el trabajo en equipo.
• 6. Gestión de los recursos (90 puntos): Este criterio permite entender y evaluar las prácticas y metodologías mediante las cuales la organización gestiona sus recursos económico-financieros, la información y los conocimientos de las personas y la tecnología e infraestructura necesaria para la realización de los servicios y productos. También analiza cómo realiza asociaciones con las partes interesadas en un ambiente de trabajo adecuado y utiliza los recursos naturales relacionados con su desempeño.
• 7. Resultados (440 puntos): Este criterio permite entender y evaluar -para cada uno de los factores considerados- la tendencia de los resultados de la organización en los últimos tres años, comparándolos con los de organizaciones complementarias y con los de aquellas organizaciones consideradas como modelos de excelencia en la comunidad local e internacional.
• 7.1 Resultados del Liderazgo (30 puntos): Este factor permite entender y evaluar los resultados de las acciones del liderazgo en relación con el gobierno de la organización, la dirección estratégica y la gestión de la innovación.
• 7.2 Resultados de la gestión con los destinatarios (80 puntos): Este factor permite entender y evaluar los resultados obtenidos en las mediciones de satisfacción y lealtad de los distintos grupos y segmentos de destinatarios, y la relación de dichos resultados con las estrategias y planes. En aquellos casos en que se realicen encuestas para medir la satisfacción y lealtad de grupos y segmentos de destinatarios, las mismas deberán ser efectuadas entre aquellos que hayan recibido los servicios y productos ofrecidos por la organización durante los 12 meses anteriores a la fecha de la encuesta, de modo que la evaluación sobre la calidad de dichos servicios o productos refleje la opinión actualizada de sus destinatarios. En relación con los grupos y segmentos, la muestra debe ser estadísticamente representativa.
• 7.3 Resultados de la repercusión en la comunidad (40 puntos): Este factor permite entender y evaluar la tendencia del nivel de repercusión en la comunidad para los distintos servicios prestados y productos ofertados, clasificados por grupos y segmentos de destinatarios, regiones geográficas, etc. El grado de reconocimiento obtenido en la comunidad con relación a su servicio específico se refiere a los premios y distinciones recibidos por la organización otorgados por entidades reconocidas.
• 7.4 Resultados económico-financieros (70 puntos): Este factor permite entender y evaluar los resultados de la organización respecto a su gestión económico-financiera, en apoyo del logro de sus objetivos sociales y de su permanencia en el largo plazo.
• 7.5 Resultados operativos (70 puntos): Este factor permite entender y evaluar la evolución de los resultados de la calidad de los servicios y productos así como los relativos a los procesos de producción, servicio y apoyo que, en conjunto, constituyen la cadena de valor para los destinatarios y contribuyen a la calidad operativa de la organización.
• 7.6 Resultados relativos a proveedores (30 puntos): Este factor permite entender y evaluar los resultados de la calidad de proveedores de la organización.
• 7.7 Resultados de la gestión de las personas (70 puntos): Este factor permite entender y evaluar los resultados vinculados con la organización y gestión de las personas, los logros de los procesos de educación, capacitación y desarrollo, y los niveles de satisfacción. Dentro de la gestión de las personas deben considerarse los colaboradores (rentados y voluntarios) y los prestadores.
• 7.8 Resultados de las acciones relativas a la trascendencia social (50 puntos): Este factor permite entender y evaluar la tendencia de las mediciones e indicadores de las acciones mediante las cuales la organización asume su responsabilidad con la comunidad.

En el siguiente video, Ud. puede identificar los elementos característicos que siguen este tipo de modelos de excelencia, en este caso haciendo referencia al Premio a la Calidad de la Provincia del Chaco: