¿Qué es un sistema de gestión? La norma ISO 9000:2005 define sistema como “un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan entre sí”. En las organizaciones, el sistema de gestión está constituido por una serie de actividades coordinadas y relacionadas para dirigirla y controlarla. Uno de los sistemas de gestión que se utilizan para dirigir la organización hacia el cumplimiento de sus objetivos es el sistema de gestión basado en los fundamentos de la calidad total, o también llamado Sistema de Gestión de Calidad (SGC).

Como desarrollamos en la unidad anterior, se considera a la calidad total como regeneradora de la cultura de la organización y esto presupone un cambio tanto en el nivel del compromiso como en el rol del liderazgo de una organización e, inicialmente, en sus niveles directivos. El nivel superior cumple un papel de gran trascendencia en la implementación de un sistema de gestión de calidad porque es precisamente la Dirección General la que debe dar el gran impulso hacia los cambios que esta nueva manera de gestión exige.

Plantea la norma UNE que “los clientes necesitan productos o servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas (…) se denominan requisitos del cliente (…) y pueden estar especificados por el cliente de manera contractual o pueden ser determinados por la propia organización”.

Un sistema de gestión de calidad es una manera de administrar a las organizaciones a planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente, la optimización de los recursos asignados y en el logro de los resultados deseados por la organización. La implementación de un sistema de gestión de calidad anima a la organización a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al desarrollo de productos o servicios que los satisfagan de manera aceptable, mantener dichos procesos bajo control y generar mejoras continuas sobre ellos que permitan incrementar cada vez más los niveles de satisfacción de los clientes u otras partes relacionadas y optimizar la asignación de recursos en la organización.

En la misma línea, Feigembaum sostiene que una organización debe tener en cuenta los siguientes elementos para lograr una implementación efectiva de un SGC:

1.  Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organización desee obtener.
2.  Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operación eficaz de los procesos.
3.  Recursos: Definir asignaciones claras del personal, equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
4.  Estructura organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.
5.  Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización

Hay cierto acuerdo en la literatura técnica respecto de ciertas etapas en la implementación de un sistema de gestión de calidad, lo que no implica una receta o fórmula de éxito, sino más bien una guía de recopilación y valor empírico producto de la experiencia de cientos de organizaciones que hay llevado adelante estos procesos:

1.  Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas
2.  Establecer la política y objetivos de calidad de la organización
3.  Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de calidad
4.  Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de calidad
5.  Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso
6.  Aplicar esas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso
7.  Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas
8.  Establecer un proceso de mejora continua para el sistema de gestión de calidad

Alto en el camino. Cuarta parada

Las cartas de servicios

Una de las cosas que le ha enseñado la Unidad 2, particularmente con el caso de la UTN como ganadora del Premio Nacional a la Calidad, es que la Gestión de Calidad no es patrimonio exclusivo de las empresas privadas. En términos generales, las empresas expresan su declaración de calidad en un documento denominado Política de Calidad; mientras que las instituciones públicas explicitan su compromiso en documentos denominados cartas de servicios.

Las cartas de servicios son recursos imprescindibles en la definición de la política de calidad de una institución pública. De hecho, son las promesas concretas que las instituciones públicas le realizan a los usuarios o contribuyentes respecto de lo que pueden realizar por ellos. En el siguiente video se mencionan algunos elementos propios de las cartas de servicios, necesarios para la implementación de gestión de calidad en las instituciones públicas, así como algunos ejemplos concretos de las mismas. 

Ahora es su turno: explore en la web diferentes ejemplos de cartas de servicios de calidad en instituciones públicas, seleccione una, compártala en el foro y comente algunas características que la describan.