Los principios de la gestión de calidad

En la norma ISO 9001, versión del año 2008, también se citan requisitos para la implementación de un SGC aplicable a cualquier organización pública o privada, con o sin fines de lucro y de cualquier tipo de tamaño. Estos requisitos se suelen presentar también en consonancia con los ocho principios de la gestión de calidad.

Cuando se redactó la familia de normas ISO 9000 en el año 2000, se elaboraron 8 principios básicos sobre los que descansa todo sistema de gestión de la calidad. Es posible avistar tras ellos los postulados clave a los que hicimos referencia en la unidad anterior. Dicho de otro modo ¿de qué otra manera sería posible implementar en una organización un SGC si la misma organización no creyese en los fundamentos que lo harían posible? Le presentamos a continuación los ocho principios de gestión de la calidad.

Principio 1: Enfoque al cliente. “Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes ”. Esto implica que la organización debe atender a las necesidades dinámicas y cambiantes de sus clientes a lo largo del tiempo. También se les llama clientes a las partes interesadas: los proveedores, los empleados, los accionistas o la sociedad.

Principio 2: Liderazgo.  “Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”. El liderazco afecta a tres objetivos ulteriores de una organización: adaptarse, crecer y sobrevivir y para cumplirlos se necesita construir una red social conformada por proveedores, colaboradores y clientes y el liderazgo es el precursor de este entramado.

Principio 3: Participación y compromiso del personal. “El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización”. Para una administración eficaz y eficiente es necesaria la participación y respeto de todos los niveles de la organización. Facilitan esta tarea, la mejora de habilidades y los conocimientos entre otros aspectos. Este principio plantea beneficios recíprocos: motivación de las personas, innovación y creatividad, responsabilidad de los individuos y disposición de los individuos a tomar decisiones que contribuyan en la mejora continua.

Principio 4: Enfoque basado en procesos. “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”. La gestión de calidad se centra en una concepción de administración por procesos, donde el “cómo” se obtiene un resultado es más importante que el resultado mismo. Este enfoque es lo que da sentido a la prevención como herramienta complementaria del control.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión. “Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”. Ya vimos que la gestión de calidad total amplia el concepto de aseguramiento de la calidad, aplicado en un inicio de manera exclusiva a los procesos de las operaciones de una organización, a una manera de gestionar toda la empresa. Ricardo Riccardi, lleva esto aún más allá ampliando interrelacionando las dimensiones vinculadas a la calidad de la producción con la calidad de vida de los individuos que la integran. Para ello será necesario que la organización detecte, interrelaciones y gestione de manera correcta todos los procesos que la integran.

Principio 6: Mejora continua. “La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente de ésta”. Un sistema de gestión de calidad es un abordaje dinámico de una organización que está siempre en movimiento, ofreciendo requerimientos que pueden ser mejorados para lograr mayor satisfacción del cliente o usuario, mejorando la asignación de recursos, mejorando su productividad y la relación entre los recursos asignados y los objetivos cumplidos. Nunca llega a un destino porque el destino mismo de un Sistema de Gestión de Calidad es la mejora permanente. Esta mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA (Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar) diseñado por el Dr. E. Deming y que desarrollaremos más extensamente al final de esta unidad.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. “Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”. Ya lo había dicho Joseph Juran: “Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos”. Para implementar un Sistema de Gestión de Calidad es necesario recolectar evidencias de lo que se está realizando: esa es la única manera de poder demostrar que los miembros de una organización están tomando decisiones en base a un determinado análisis. No basta decirlo, hay que demostrarlo.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. “Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”. No es posible establecer un Sistema de Gestión de la Calidad si los proveedores del sistema (sea los internos o los externos) no están debidamente alineados y comprometidos con el mismo objetivo. Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para poder mejorar la satisfacción de los clientes tanto como la asignación de los recursos. En las alianzas mutuamente convenientes, ganan tanto la organización como los proveedores y los clientes. La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios directos, sino que también hace una importante contribución a la gestión de los recursos y riesgos.

En la última revisión, los principios se redujeron a 7, que puede conocer en el siguiente video. Esta revisión resulta muy interesante, además, porque verán amplia el alcance del sistema de gestión de calidad haciendo llegar las implicancias del SGC más allá de la institución, alcanzando incluso al medio ambiente.

No es posible establecer un Sistema de Gestión de la Calidad si los proveedores del sistema (sea los internos o los externos) no están debidamente alineados y comprometidos con el mismo objetivo. Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para poder mejorar la satisfacción de los clientes tanto como la asignación de los recursos. En las alianzas mutuamente convenientes, ganan tanto la organización como los proveedores y los clientes.

La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios directos, sino que también hace una importante contribución a la gestión de los recursos y riesgos. La adopción de un sistema de gestión de la calidad (y de sus principios) debería ser una decisión estratégica que tome la dirección de cada organización. El diseño y la implementación de un sistema de gestión de la calidad de una organización está influenciado por la naturaleza de cada organización, por sus necesidades, por sus objetivos particulares, por los servicios que proporciona, por los procesos que emplea y por el tamaño y la estructura de la misma. El éxito de una organización se logra mediante la implantación y mantenimiento de un sistema de gestión de calidad diseñado para mejorarlo continuamente. En la mejora continua es donde un Sistema de Gestión de Calidad conjuga en un mismo acto la filosofía y la ejecución.