Uno de los principios de los sistemas de gestión de la calidad lo expresa claramente: las expectativas del cliente están en constante evolución, por eso, la organización se ve obligada a una estrategia de mejora continua de la calidad que implique al conjunto de la organización.

Sin restarle importancia a ninguno de ellos, nos centraremos especialmente en el proceso de mejora continua, como el reflejo natural de un SGC. Ponemos a disposición videos sobre el ciclo de la mejora continua para comprender su importancia, los pasos necesarios para su implementación y medición y algunas aplicaciones prácticas del ciclo de mejora continua en diferentes instituciones.

Las grandes fuentes de mejora pueden ser tres:

1.  Resolver problemas del proceso
2.  Mejorar la asignación de recursos
3.  Mejorar la satisfacción del cliente

Las mejoras actúan simplificando procesos, rediseñando, eliminando aquellos que no añadan valor, aprendiendo de la comparación con las mejores prácticas de gestión de otras organizaciones o de otras secciones o planteando nuevos estándares de servicio.

 

La mejora continua como el eje central de un SGC

El Ciclo PDCA, también conocido como "Círculo de Deming", ya que fue el Dr. Williams Edwards Deming, responde al acrónimo en inglés Plan (Planificar), Do (Hacer), Check (Verificar) y Act (Actuar). Deming fue uno de los primeros que utilizó este esquema lógico en la mejora de la calidad y le dio un fuerte impulso, aunque el concepto fue ideado primigeniamente por Walter A. Shewhart. El Ciclo PDCA constituye una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, también se lo denomina espiral de mejora continua y es muy utilizado para gestionar procesos de mejora en organizaciones. Continúe su lectura de las características de este círculo aquí.

La base del modelo de mejora continua es la autoevaluación. En gestión de calidad, el ciclo PDCA se basa en los siguientes apartados:

• Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de acuerdo con el resultado esperado ¿Cuál es la oportunidad de mejora? ¿Qué esperamos conseguir con esta mejora? ¿Qué deberíamos hacer para conseguirlo?

• Hacer: Implementación de las tareas planificadas, de ser posible, a pequeña escala. ¿Qué vamos a implementar? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Cómo? ¿Con quién?

• Verificar: Recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones planificados, para evaluar si se ha producido la mejora esperada. Se deben documentar las conclusiones. ¿De qué manera vamos a medir? ¿Qué indicadores vamos a utilizar para la medición? ¿Con qué instrumentos de medición vamos a recopilar la información?

• Actuar o Ajustar: Llegamos al final del ciclo donde se analizan los datos, proponen mejoras y se prepara la etapa siguiente, que consiste en tomar decisiones para realizar las modificaciones que permitan continuar ajustando el proceso a los objetivos previstos (en caso de que no se hayan cumplido) y comenzar nuevamente con el ciclo de mejora (en caso de que se hayan cumplido los objetivos). Es justamente por esto último que el proceso se llama mejora continua.

 

Repase en el siguiente video las etapas del Ciclo PDCA, considerado la columna vertebral de la Gestión de Calidad, ampliando un poco más los elementos que lo componen y su vinculación con los capítulos de la Norma ISO.

 

 

 

La excelencia ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora en todos los campos, de las capacidades del personal, eficiencia de los recursos, de las relaciones con el público, entre los miembros de la organización, con la sociedad y cuanto se le ocurra a la organización, que pueda mejorarse en una organización, y que se traduzca en una mejora de la calidad del servicio que prestamos. ¿Qué mejor que un experto y persistente planificador como el Coyote, para explicar secuencialmente el ciclo PDCA, en sus intentos de atrapar al archirrival correcaminos? Mire la secuencia del ciclo de mejora continua y reconozca que, en ocasiones, puede fallar.