Los procesos administrativos dinámicos son las “dimensiones soft” de la administración que afectan a los comportamientos y a las conductas de las personas que integran una organización y cuyos efectos moldea la cultura de una organización. Entendemos por “dimensiones soft” aquellas que abordan las relaciones sociales de los individuos, grupos y equipos dentro de las organizaciones más allá de la estructura jerárquica, los sistemas y procedimientos administrativos.

Durante la década del 50, varios autores continuaron algunas líneas de pensamiento y desarrollaron nuevas para explicar la conducta de las personas en las organizaciones. Los principales temas abordados fueron:

•  Motivación humana
•  Estilos de conducción y liderazgo
•  Proceso decisorio: Herbert Simon
•  Teoría de la aceptación de la autoridad
•  Comportamiento organizacional
•  Sistemas de administración
•  Organización como sistema social cooperativo

Citado por Castellano, el autor español Andrés Senlle, dedicado a la calidad total, presenta algunos patrones de comportamiento que se pueden ver en las organizaciones:

•  No se valoran las ideas, ni los trabajadores pueden aportar sugerencias para mejorar la gestión de la empresa.
•  Los trabajadores no conocen lo que hacen ni para qué lo hacen.
•  No hay una formación permanente.
•  No se entiende a la organización como cosa de todos.
•  Los mandos centralizan el poder y la información.

Por el contrario, el mismo autor indica que también sería posible verificar diferentes conductas en las personas y los grupos de una organización tan solo si los líderes tomasen otras decisiones respecto de los mismos procesos dinámicos. En tal sentido, también reconoce en otras organizaciones los siguientes comportamientos:

•  Hay una preocupación constante por la formación.
•  Las personas sienten el deseo y la responsabilidad de mejorar la calidad de su trabajo.
•  Los mandos son el apoyo para que los trabajadores desempeñen sus tareas.
•  La información y comunicación fluyen sin impedimentos.
•  Hay un propósito decidido de mejorar el producto, los servicios, la organización y la calidad de vida laboral.

Al decir de Nélida Castellano (2011), los procesos dinámicos, verdaderos fluidos que recorren la organización, son los responsables de conseguir el compromiso de toda la organización y verlos reflejados en las conductas.

“El liderazgo ha tenido que adecuarse al trabajo en equipos donde la conducción difiere sustancialmente del manejo de los individuos, quienes podían ser divididos para conseguir los objetivos del líder. La sinergia generada en los equipos de alto rendimiento que se conforman para cumplimentar los principios de la Gestión de Calidad Total, supera al conocimiento de cada persona y aún al mismo líder. Asimismo, el liderazgo debe adaptarse a los nuevos estilos de conducción, tales como la participación y el involucramiento de todo el personal en pos del objetivo superior de la satisfacción del cliente.

La motivación, compañera inseparable del liderazgo, tiene que seguir las nuevas pautas de la Calidad Total y ser muy transparente y genuina, porque como dice Kaoru Ishikawa “cuando la Calidad entra a una organización, se terminan el engaño y la mentira”. Las necesidades humanas que juegan sobre la motivación en la organización, son numerosas y es esencial analizarlas correctamente. Por ello, el método más eficaz (pero también el más difícil) debe fundarse en la comunicación entre los diferentes compañeros: los cuadros (niveles jerárquicos) deben saber escuchar y abrir un diálogo con los empleados.

El conflicto ya no es evitado ni ocultado, sino que se requiere su tratamiento estratégico para eliminar sus causas, o bien, una vez producido llegar a una solución consensuada utilizando, dentro de lo posible, las técnicas de la negociación que tienden a obtener resultados del tipo ganar / ganar, luego de conocer profundamente las necesidades de las partes en conflicto.

La comunicación ahora es multidireccional y no solamente descendente, como se afirmó durante muchos años. Se propician también las comunicaciones ascendentes y laterales, es decir entre pares con quienes se conforman los equipos de trabajo. El proceso de comunicación implica conocer a los interlocutores y estar a su escucha, lo cual no es posible sin un buen clima interno; de ello se desprende que el clima interno y la comunicación son muy interdependientes. Además, la comunicación debe establecerse en un espíritu de sinceridad y de transparencia total, con un objetivo claro y conocido por todos.

La información de interés para todos los integrantes de la organización debe circular natural y libremente, a partir de la implantación de la Gestión de Calidad Total se acabaron los secretos y los objetivos y estrategias implícitos, que sólo existían en la mente del dueño o directivo. La difusión de la información se tornó una función obligatoria para los cuadros jerárquicos.

La capacitación permanente surge como consecuencia de un cambio cultural, donde se otorga gran importancia a la capacitación del personal en todos sus estamentos. El significado ulterior es que la capacitación no tiene fin, siempre se debe aprender conocimientos y habilidades nuevas.

El aprendizaje continuo es otra expresión del cambio cultural, que transforma a los empleados en seres profundamente interesados en todos los procesos de la organización y en su mejora constante, con una permanente curiosidad en las actividades que los rodean y en la posibilidad de cambio y optimización.”

A partir de la internacionalización producida en 1970 de la gestión de calidad total, esta filosofía y metodología de gestión influyó significativamente en todos los procesos dinámicos que tienen lugar en el comportamiento humano de las organizaciones.