En la década del 80, los empresarios norteamericanos se vieron afectados por la invasión de productos japoneses y perdieron mercado frente a estos, principalmente en la emblemática industria automotriz estadounidense. Los productos japoneses se adecuaban mejor a las necesidades de los clientes y, además, eran más baratos. Esto generó en aquel país la llamada “crisis de la calidad”.

Una de las respuestas a esta crisis fue la aparición del libro de Phill Crosby “Quality Is Free” (La calidad es gratis). Este libro fue muy popular y en particular aportó una síntesis práctica que estimulaba un cambio de paradigma en la cultura de las empresas estadounidenses y, posteriormente, de todo el continente. Veamos algunas de sus ideas centrales en el siguiente video:

Como pudo observar, Crosby sintetizaba las bases del cambio cultural en los siguientes tres principios básicos:

•  La definición de calidad está de acuerdo a las necesidades.
•  Un manejo estándar equivale a cero errores.
•  La medida de la calidad es el precio de la inconformidad.

De estos tres principios, se deprenden sus catorce pasos de su programa para la implementación de la calidad total:

1.  Compromiso de la dirección, la cual tiene que definir y comprometerse con una política de mejora de calidad.
2.  Equipos de mejora de calidad: representantes de cada departamento encargados de cada equipo.
3.  Medidas de calidad: reunir datos y estadísticas para analizar tendencias y problemas de la organización.
4.  El coste de calidad es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.
5. Tener conciencia de la calidad, lo cual implica enseñar a la organización el coste de la no calidad para de esta manera evitarlo.
6. Acción correctiva sobre posibles desviaciones.
7.  Planificación de cero defectos: definir un programa de actuación para la prevención de errores que puedan llegar a suceder.
8. Capacitación del supervisor: la dirección recibirá la preparación sobre cómo elaborar y cómo se llevará a cabo el programa de mejora.
9.  Día de cero defectos: se considera una fecha para llevar a cabo el cambio de la organización.
10.  Establecer las metas: fijar objetivos para reducir los errores.
11.  Eliminación de las causas error: eliminar barreras que impidan el cumplimiento óptimo del programa de cero defectos.
12.  Reconocimiento: se ofrecen recompensas para aquellos que ayuden a cumplir las metas.
13.  Consejos de calidad: se pretende unir a todos los trabajadores con comunicación.
14.  Empezar de nuevo: la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se deja de tener un cambio continuo.

En esta misma línea, y citados por Castellano en “TQM  Gestión de Calidad Total” (Castellano, 2008) se presentan los postulados clave de la calidad total, disponibles aquí. Estos pilares se han convertido en el credo al que una organización, líderes y liderados, debería adherir para “comenzar a hablar” de un cambio cultural hacia la calidad. Sería posible pensar que se requiere una definición específica en cada uno de ellos para moldear una cultura organizacional orientada hacia la gestión de calidad, para que ésta sea coherente con los postulados filosóficos que la sustentan.

La cultura de la calidad total se considera una herramienta gerencial muy importante para enfrentar la adecuación de la organización a un sistema de gestión basado en la calidad total. Una organización que no se encuadre en la cultura de la calidad, con toda seguridad, no obtendrá los resultados esperados cuando implemente gestión de calidad. Los postulados clave de la calidad total se convierten en una síntesis del compendio mínimo necesario de creencias al que debería suscribir una organización para enfrentar con fortaleza los retos que esta herramienta de gestión demanda.

Algunas preguntas que desvelan a quienes quieren implementar sistemas efectivos de calidad total se transforman en el plan estratégico a seguir para que toda la organización adopte la filosofía de la gestión de calidad y define, a su vez, el rol de los que tienen la responsabilidad de implementarlo: ¿Cómo hacer que los individuos y los grupos crean que el cliente es lo primero? ¿Cómo lograr que las personas muestren los errores y deseen corregirlos? ¿Cómo favorecer que los participantes de la organización deseen mejorar la satisfacción del cliente externo? ¿De qué manera inspirar el deseo de buscar el cero defecto? ¿Cómo transformamos una cultura orientada hacia el control hacia otra centrada en la prevención? En definitiva… ¿Qué elementos pueden ser capaces de influir en este cambio de paradigmas y en la orientación de una cultura organizacional hacia la filosofía de la calidad total? El rol del liderazgo queda definido en relación a estas preguntas.