Podríamos identificar factores que favorecen o inhiben el proceso de implementación de una cultura de calidad. Por un lado, los factores que lo inhiben son aquellos que impiden que se lleve de mejor forma la puesta en marcha de las acciones que conlleven a un cambio positivo en las personas y en la organización y pueden ser, por ejemplo, la resistencia al cambio, la falta de entrenamiento, falta de sensibilización hacia la calidad, directivos impacientes o con falta de compromiso, rotación del personal, objetivos y planes mal definidos, falta de continuidad en las políticas organizacionales, entre otras.

Del otro lado, los factores que favorecen la implementación de una cultura de calidad son aquellos que facilitan la adopción de los postulados o principios básicos de la calidad por toda la organización. En este sentido, algunos ejemplos serían una dirección comprometida, líderes capacitados, valores que forman la filosofía de la empresa acordes a la cultura de la calidad, presión de los clientes o usuarios, configuración estructural favorable, mecanismos participativos en la toma de decisiones y prácticas de trabajo en equipo, entre otras.

En todas las organizaciones coexisten ambos factores y son los líderes los que tienen la capacidad de identificar y apuntalar el cambio en alguno de ellos. El cambio es cultural: un cambio en los valores, comportamientos o hábitos de las personas que integran toda la organización. Sin duda, el rol del liderazgo es una de las herramientas con que se puede potenciar los factores que favorecen o aminorar los que inhiben la generación de una cultura de calidad. El rol del liderazgo es clave porque bajo su responsabilidad están los “procesos dinámicos” que circulan por toda la organización en varios sentidos, muchos de ellos sin estar formalmente instituidos (tal es el caso de los procesos administrativos). Por citar algunos:

•  La comunicación.
•  La participación.
•  La motivación.
•  El trabajo en equipo.
•  El estilo de liderazgo.

Por ejemplo, una cultura orientada hacia la calidad se nutre de compartir los problemas que ocasionan insatisfacción en el usuario o cliente externo o interno (demoras, reprocesos, retrabajos, dobles controles, desperdicios, etc.) para solucionarlos. En una cultura orientada hacia la calidad, el liderazgo debería fomentar que las personas expongan los problemas y no los oculten, debería adoptar una posición respecto del trabajo en equipo, de la participación en la toma de decisiones, de la motivación, desde un estilo determinado.

En síntesis, la calidad total es considerada un nuevo paradigma en la administración ya que su consecución requiere el cambio de normas, ideas, patrones y modelos de enfoque sobre cómo debe ser concebida, lograda y gestionada la calidad en una organización. Las características de la cultura de trabajo bajo este paradigma producen frecuentemente enfrentamientos entre la modalidad de ejecución de una tarea antes de la implementación del sistema y la nueva manera de hacer las cosas, que implica la participación de todos.

La resistencia al cambio es una situación común cuando se implementa este sistema. El temor a lo desconocido, tareas con más control, son algunas de las causas. Cuanto más fuerte es la cultura de una organización, tanto más difícil será lograr cambiarla, como una manera instintiva de autoprotección ante lo desconocido. La función del líder en estos casos es fundamental, considerándolo regenerador de la cultura organizacional.

Todo esto nos lleva a preguntarnos, ¿cómo un líder podría favorecer una cultura de calidad? ¿Qué decisiones debería tomar un líder en relación a los procesos administrativos dinámicos en las organizaciones para adecuarla a los postulados clave de la calidad? ¿De qué manera cada proceso dinámico favorece el cambio cultural hacia la calidad total? ¿De qué manera cree Ud. que los líderes pueden influir en la generación de una cultura de calidad, a través de ejemplos concretos? Para esbozar algunas respuestas, le proponemos el siguiente “Alto en el camino”.

Alto en el camino. Tercera parada

Para debatir

En esta ocasión. Ud. analizará un caso concreto de gestión de la calidad, el de la Universidad Tecnológica de Buenos Aires, ganadora del Premio Nacional a la Calidad 2016. Gastón Zotta, Director del Área de Calidad Institucional de la Facultad Regional Buenos Aires, explica cómo el galardón es el resultado de una planificación que la facultad sostuvo como política de Estado durante los últimos años:

 

 

Luego de observar el video, lea detenidamente el capítulo 4 del informe producido por la UNRBA, disponible aquí. Focalice su atención en los apartados 4.1, 4.2, 4.3, 4.4 y 4.5 para reconocer y debatir, en el foro disponible en el aula, sobre algunos ejemplos concretos siguiendo las siguientes preguntas:

1.  ¿De qué manera se desarrolla en la institución un liderazgo enfocado a las personas o a la sociedad? ¿Qué posición tiene la UTN respecto del reconocimiento al personal?
2.  ¿De qué manera se llevan adelante y se incentivan los procesos de participación? ¿Cómo se vincula la participación con la satisfacción de la relación con el usuario? ¿Cómo mide la participación del personal?
3.  En relación a la capacitación: ¿Puede evidenciar algunas acciones a través de las cuáles se reconocen las necesidades, se planifican y se ejecuta la capacitación de la institución?
4.  En relación al desarrollo del personal, ¿qué instrumentos lleva adelante la UTN.BA para fomentar la mejora de capacidades, habilidades y estimular el progreso individual?
5.  ¿De qué manera se mide la contribución individual y grupal? ¿Qué acciones implementa para medir y recompensar el desempeño? ¿Qué acciones lleva adelante para fomentar un clima de trabajo agradable? ¿Y para propiciar la justicia, la equidad y la transparencia?

 

¿Qué vamos a hacer? Actividad N° 2

En esta actividad, Ud. elaborará una infografía que vincule las relaciones existentes entre la filosofía de calidad, la cultura de calidad y el rol del liderazgo.  Encontrará más precisiones en el aula virtual.