Para comenzar a desarrollar este tema, partimos de la definición de cultura organizacional de acuerdo al concepto aportado por Edgar Schein, uno de los referentes en esta materia:

“Un patrón de supuestos básicos compartidos que el grupo aprende en la medida que resuelve sus problemas de adaptación externa e integración interna, que los ha trabajado lo suficiente para ser considerados como válidos y, por lo tanto, dignos de ser enseñados a los nuevos miembros como la forma correcta de percibir, pensar y sentir en relación con esos problemas” (Schein, 1992: 12).

Cabe señalar que la cultura también se podría reconocer como el conjunto de normas formales e informales que subyacen en una organización. Aunque esas prácticas sean compartidas en términos generales, no implica que sean producto del consenso; se transmiten todas de manera formal e informal, no atiende a cuestiones puntuales, sino que establece las prioridades y preferencias acerca de lo que debería ser esperable por los individuos que la integran. No son totalmente aceptadas o rechazadas, aunque se van forjando en el entramado de las relaciones cotidianas, las resoluciones de los conflictos, los comportamientos de los líderes, la manera de dar retroalimentación a los comportamientos de los miembros de la organización o los sistemas de premios y castigos expresos o tácitos.

A menudo se dice que para poner en práctica un programa de calidad total se requiere un cambio en la cultura de la organización y que cambiar la cultura organizacional es muy difícil. Sin embargo, muchas instituciones han implementado con éxito programas de control total de calidad, otras han hecho el intento y sólo han tenido un éxito parcial o han fracasado. La experiencia demuestra que el éxito o fracaso en la aplicación de este sistema de gestión depende principalmente de tres factores:

• La responsabilidad y el grado de compromiso de la dirección y del equipo de gestión con la filosofía de la calidad. Este nivel cumple un papel de gran trascendencia en la implementación de un sistema de gestión de calidad, porque es precisamente la Dirección General la que debe adherir a la filosofía, en primer lugar, y dar el gran impulso, luego, hacia los cambios de cultura que esta exige.

• El rol del liderazgo y la influencia que poseen los procesos dinámicos (participación, toma de decisiones, motivación, estilo de liderazgo, trabajo en equipo, etc.) facilitadores del proceso de la generación de una cultura orientada a la calidad, favorable a la implementación del sistema de gestión de calidad.

• La convicción de los recursos humanos que determinadas prácticas o comportamientos serán más efectivos y sustentables para la implementación de un sistema de gestión de calidad y que la introducción a este sistema agiliza y produce un mayor impacto en la satisfacción del cliente o ciudadano, en la productividad o asignación de recursos y, aún, en un clima laboral más favorable para todos. El grado de adhesión del entorno cultural de la organización es quizá la parte más influyente en la factibilidad de implementación de un sistema de gestión basado en la calidad total.

Haremos referencia a la filosofía de la calidad total y al rol de los líderes como agentes principalmente responsables del proceso de transformación de una cultura organizacional tradicional a otra más proclive y permeable a los principios de gestión que requiere la administración basada en la calidad total.

Cultura organizacional orientada a la calidad

Una cultura organizacional orientada a la calidad o, como comúnmente se la denomina, cultura de calidad, es un proceso de transformación y cambio de una cultura organizacional que implica la adopción de una manera de pensar y actuar de todas las personas que la integran:

• Las organizaciones están enfocadas hacia la satisfacción completa del cliente interno o un cliente externo.
• Cada integrante, grupo o equipo de trabajo actúa enfocado en obtener mejores resultados a través de cambios continuos en la forma de hacer las actividades.
• Existe una constante preocupación por una asignación eficiente de los recursos.
• Las equivocaciones o errores no se consideran un problema sino una oportunidad de mejora para realizar mejor sus actividades y como un aprendizaje.
• Realiza sus planeaciones a largo plazo: el proceso de mejora continua es importante en el corto plazo, pero los resultados a mediano y a largo plazo causados por este proceso son de gran interés para la organización porque le permite responder y adecuarse constantemente a los retos emergentes.

Una cultura de calidad está vinculada entonces al conjunto de valores, comportamientos o hábitos que posee una persona, y por elevación, un grupo o un equipo de trabajo que favorecen la adopción y el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar cotidiano y facilitan la implantación de un sistema de gestión de calidad.

Culturas con estas características se moldean a partir de la influencia y las decisiones que sobre ella ejercen los líderes y que impactan en los individuos, los grupos, equipos y en ellos mismos. En este contexto uno de los vínculos entre los líderes y una cultura de calidad son los procesos administrativos dinámicos.