La voz del cliente, del usuario o ciudadano

Como un ejemplo de instituciones educativas orientadas hacia estas modalidades de gestión, le presentamos un trabajo de investigación realizado por Mireya Vivas García de la Universidad de os Andes Táchira, disponible aquí, donde encontrará una visión “integral y ponderada de lo que deben ser las instituciones para ser consideradas de calidad”. Este ejemplo le permitirá ver cómo a partir de un modelo propuesto se puede medir la calidad de una institución educativa, analizando como identificadores el producto educativo, la satisfacción de los propios estudiantes, la satisfacción del personal que trabaja en la institución y el efecto de impacto  de la educación alcanzada. Le aclaramos que no es necesario adentrarse en las mediciones estrictamente cuantitativas sino más bien en los esfuerzos de la investigadora por encontrar elementos objetivos e indicadores que permitan reconocer a la calidad total en el marco de una institución educativa.

En este sentido, ¿cómo identificamos  a nuestro cliente externo en el proceso? El cliente, ciudadano o usuario es nuestro cliente final y debemos tener en claro sus expectativas y necesidades, cuya determinación es el punto de partida de nuestro estudio. En las administraciones públicas, el espectro "cliente" generalmente es muy diverso porque depende del servicio brindado. Una herramienta que se debe utilizar para conocer las expectativas sobre el servicio brindado y la calidad percibida es el despliegue de la voz del cliente o ciudadano, metodología que permite analizar la información obtenida del usuario hasta llegar a definir las características de calidad del servicio y adaptarlo a las necesidades y expectativas detectadas. Significa, por lo tanto, una herramienta para el diseño de servicios de calidad.

Lo importante a la hora de diseñar un servicio de calidad, y en particular en el ámbito público, es definir qué necesidades y expectativas tienen los ciudadanos para dotar a nuestro servicio de características de calidad, es decir, de las propiedades con las que se satisfacen unas y otras. Una vez identificados clientes o usuarios, será de utilidad atender a los procesos claves (aquellos que implican relación directa con el ciudadano): en ellos encontraremos las respuestas que buscamos.

 

Alto en el camino. Segunda parada

El concepto de calidad y su aplicación al ámbito público

En función de lo visto hasta ahora, lo invitamos a construir grupalmente el concepto que mejor defina la calidad. Piense entonces, ¿a qué llamaría calidad? ¿Qué aportes o palabras clave tomaría de cada autor? Escriba sus reflexiones en un documento compartido que encontrará en el aula virtual.

Luego, su tutor compartirá en el foro del aula una nube de palabras a manera de síntesis de las participaciones. Deberá allí reflexionar: ¿Qué términos se reiteran? ¿Cuáles aparecen resaltados?

La participación en este “Alto en el camino” es necesaria para la realización de la Actividad N° 1.

 

La visión de la norma ISO 9001, año 2015

La organización ISO es pionera en el desarrollo de estándares a partir de los cuales las organizaciones estandarizan y certifican sus procesos. En la familia de Normas ISO 9000, que definen los requisitos a partir de los cuales las organizaciones certifican que sistemas de gestión se adecuan a requerimientos basados en el concepto de calidad para la ejecución de sus procesos, y en particular en la revisión del año 2015, se avanzó aún más sobre el concepto de calidad.

En primer lugar, se presenta el concepto de calidad en el apartado 3.6.2 como “grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”. Hay que prestar particular atención a esta definición de “objeto”, entendiendo como tal “cualquier cosa que pueda percibirse o concebirse”, tal podría ser, por ejemplo, un producto, un servicio, un proceso, un recurso o un sistema, una organización.

Tres apartados de la norma, citados textualmente, pueden ampliar esta definición:

“Una organización orientada a la calidad proporciona una cultura que resulta en el comportamiento, las actitudes, las actividades y los procesos para entregar valor mediante la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes”. Podemos interpretar en este punto la importancia que tiene el valor que proporciona un producto o servicio tanto al cliente como a otras partes interesadas.

“La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes.” Esto es algo novedoso en la revisión 2015 de la norma: ahora la calidad de los productos y servicios también incluye el impacto previsto o no previsto, positivo o negativo, que éstos puedan tener sobre las partes interesadas, por ejemplo, empleados, sociedad, medio ambiente, etc.

“La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño previstos, sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente.” Esto también constituye una novedad: no basta que el producto sea capaz de funcionar de acuerdo al desempeño previsto, sino que avanza hasta el punto de que la percepción del cliente también debería ser considerada al gestionar la calidad de los productos y servicios de la organización.

 

Carta Iberoamericana de la calidad en la Gestión Pública (2008)

La Carta Iberoamericana es un documento aprobado por el  Consejo Directivo del CLAD (Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo), que constituye un marco de referencia para una nueva Gestión Pública en América Latina. En el documento disponible aquí podrá advertir que se refiere a técnicas y herramientas de gestión, las cuales deben adecuarse a cada institución según  las particularidades de sus administraciones públicas.

La finalidad de su lectura es tomar conciencia de la utilidad de esta práctica de gestión para brindar un servicio eficaz y eficiente que está en continuo cambio, siendo ésta una realidad mundial. En particular, puede concentrarse en el concepto de calidad en la gestión pública (página 7). En la Sección 1 (página 14), encontrará los apartados “Para una gestión pública al servicio de la ciudadanía” y “Hacia una gestión pública para resultados”, donde se puede apreciar estos conceptos a modo de orientaciones para formular políticas y estrategias de calidad en la gestión pública.

 

¿Qué vamos a hacer? Actividad N° 1

Esta actividad tiene como fin integrar los conocimientos abordados hasta aquí y aplicarlos al análisis de su puesto de trabajo. Para completarla, de modo individual, deberá haber participado previamente del “Alto en el camino. Segunda parada”. Encontrará el desarrollo completo de la consigna en el aula virtual.