Kaoru Ishikawa (1915 – 1989), filósofo japonés de la administración de empresas, es considerado un experto en el control de calidad cuyo aporte principal consiste en la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en la empresa. El sistema de calidad de este teórico incluía dos tipos: gerencial y evolutivo.

Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japoneses y occidentales: su hipótesis principal era que diferentes características culturales en ambas sociedades fueron claves en el éxito japonés en calidad. Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro ¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa. En él, indica que el CTC (Control Total de Calidad) en Japón se caracteriza por la participación de todos, desde los más altos directivos hasta los empleados más bajos.

Ishikawa (1985) pone en claro que la prueba de alta calidad es la satisfacción de cualquier cambio en las expectativas del cliente.

“Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar productos con la calidad que pueda satisfacer los requerimientos del cliente. El mero hecho de contar con estándares nacionales no es la respuesta, esto es simplemente insuficiente.

Los Estándares Industriales Japoneses (JIS) o estándares internacionales establecidos no son perfectos. Poseen muchos atajos. Los clientes no necesariamente están satisfechos con un producto que tenga los JIS. Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian de año a año. Generalmente, aun cuando los estándares industriales cambien, esto no asegura que estén alineados con los requerimientos del cliente.

Hacemos énfasis en la orientación hacia el cliente. Aquí, ha sido aceptado por los productores el pensar que le están haciendo al cliente un favor vendiéndoles sus productos. Esto lo llamamos un tipo operación ´por producto´.

Lo que propongo es un sistema de ´mercadeo interno´, en el que los requerimientos del cliente son analizados. En términos prácticos, propongo que los industriales estudien las opiniones y requerimientos del cliente y los tomen como referencia cuando diseñen, produzcan y vendan sus productos. Cuando desarrollen un nuevo producto, el fabricante deberá anticipar los requerimientos y necesidades del cliente.

Cómo uno interprete el término ´calidad” es importante… de manera somera, calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.´”

Por la definición anterior, decimos que Ishikawa sostiene una idea de calidad que implica orientar la organización no tan solo al cliente o usuario externo sino también puertas adentro de la organización o institución, para satisfacer los requerimientos de los clientes internos, cuyos factores culturales y valores son centrales para la adopción de este modelo de gestión.