En 1944 era el principal experto en calidad de General Electric en Schenectady, Nueva York. Este autor promovió la frase “control de la calidad total” en EEUU. El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administración estratégica que requiere que todo el personal de una compañía esté informado, de la misma forma en que son herramientas estratégicas los costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales. La calidad es una filosofía y un compromiso con la excelencia. En los años 1960 y 1970 fijó los principios básicos del control de la calidad total (Total Quality Control, TQC): el control de la calidad existe en todas las áreas de los negocios, desde el diseño hasta las ventas. Hasta ese momento todos los esfuerzos en la calidad habían estado dirigidos a corregir actividades, no a prevenirlas.

Este autor considera la calidad como una herramienta de administración estratégica, que va más allá del control de fallas del producto o servicio.

“La calidad es una determinación del cliente, no una determinación del ingeniero, ni de Marketing, ni del Gerente General. Está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, conscientes o inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco móvil en un mercado competitivo.

La calidad del producto y servicio puede ser definida como: todas las características del producto y servicio provenientes de marketing, ingeniería, producción y mantenimiento, que estén relacionadas directamente con las necesidades del cliente."

Sin lugar a dudas, sus comentarios y definiciones son remarcados por su consistencia sobre satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, y pueden sintetizarse en los siguientes puntos:

•  La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.
•  Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad.
•  Definición de estándares, evaluación del cumplimiento de los estándares, corrección cuando el estándar no se ha cumplido y plantación para mejorarlos.
•  Las mejoras de la calidad más importantes provienen de ideas del personal.
•  La automatización no es la solución a los problemas de calidad.