Ahora, vamos a definir dos términos que debemos identificar claramente por su importancia en la aplicación del modelo de gestión basado en la calidad: el cliente o usuario interno y el cliente o usuario externo. Llamamos clientes o usuarios internos a los departamentos de la organización que solicitan un producto o servicio a otro departamento y dependen de la ejecución satisfactoria del proceso anterior. En cambio, el cliente o usuario externo -en nuestro caso el ciudadano- es el beneficiario directo, quien consume nuestro servicio sin necesidad de tener otra relación con nuestra organización. Tanto el cliente o usuario interno como externo son relevantes al momento de definir los procesos en donde se los involucra, pues debemos detectar sus necesidades y expectativas para  satisfacerlas.

Esta concepción de cliente o usuario interno y externo requiere ser comprendida e implica el compromiso y adhesión de todos los involucrados en la organización como sistema, ya que su identificación es el pilar para trabajar sobre las necesidades y expectativas del cliente para satisfacerlas. En este sentido, es imprescindible que las personas involucradas en estos procesos posean una visión de su tarea acorde a esta concepción, pudiendo identificar su actividad como un proceso que debe satisfacer las necesidades del proceso siguiente y que depende del proceso anterior, también llamado proveedor.

Se instala así la idea de que cada integrante, además de ser cliente o usuario interno de un proceso anterior, puede, a su vez, ser proveedor de un proceso siguiente. Simultáneamente a estos dos roles, se le agrega un tercero: cada participante de la organización ejecuta el rol de “procesador”, es decir, un agente que transforma lo que ha recibido de un proveedor y le agrega su trabajo, que dota a aquello de un mayor valor y satisface las expectativas del cliente interno o externo del siguiente proceso. Estas relaciones son fundamentales y se denomina “el triple rol de la calidad”.

Lo invitamos a continuación a compartir la experiencia del Hospital Infantil de la Provincia de Córdoba a través de la realización de un alto en el camino. Hemos tomado este caso por ser una institución hospitalaria pública donde se están desarrollando aplicaciones de gestión sobre determinadas áreas específicas. Analizaremos el sector farmacia y quienes allí trabajan nos comunicarán su experiencia en la implementación de este tipo de sistemas de administración.

Alto en el camino. Primera parada

Para analizar y compartir

En esta primera parada, Ud. podrá vincular los aportes de los pioneros de la calidad y la evolución del concepto con la experiencia del sector Farmacia del Hospital Infantil. Para ello, en primer lugar observará los siguientes videos y luego compartirá reflexiones en un foro del aula.

Parte1:

Parte 2:

Ahora que ha visto los videos, le proponemos que comparta con sus compañeros algunas respuestas a los siguientes interrogantes:

1.  ¿Quién es el usuario? ¿Cuáles son los requisitos o las expectativas del usuario?
2.  ¿Cuál es el servicio que ofrece? ¿Este servicio atiende las expectativas del ciudadano?
3.  ¿Qué requerimientos o recursos necesita el proceso?
4.  ¿Es capaz de identificar otros elementos constitutivos del concepto de calidad?

Puede continuar ahora su recorrido por esta unidad distinguiendo las condiciones de calidad en el ámbito público y privado.