Como punto de partida, se considera a la gestión de calidad en sus bases y fundamentos similar tanto en el ámbito público como privado. La diferencia radica en el objetivo final de su aplicación. En las empresas privadas, gestionar con calidad tiene por objetivo la reducción de costos y el incremento del margen de utilidad. Lo primero que se debe comprender es que el concepto que se analiza involucra a todo el proceso y no al producto o servicio final. Se buscan desarrollar procesos más eficientes que logren reducir los costos operativos eliminando los errores  y defectos, obteniendo un producto o servicio de calidad que satisfaga las expectativas del cliente. Esto hace que las empresas tengan una mejor posición competitiva con respecto a sus pares del mercado.

En el ámbito público, por su parte, los objetivos se enfocan en la satisfacción del ciudadano y en la optimización del uso de los recursos asignados. Ambos objetivos hacen a la imagen de la gestión pública, su evaluación y aceptación en la sociedad, siendo este último aspecto el motivo principal de la aplicación de gestión de calidad en las organizaciones públicas.

El trabajo diario de cada integrante de la organización debe ser realizado bajo un proceso normado (establecido como procedimiento) para poder cumplir con estos objetivos (la satisfacción del cliente o ciudadano y la optimización de los recursos, entendiendo como cliente/ciudadano al destinatario del servicio). Estas tareas normalizadas con procedimientos determinados y medidos tienen un inicio y un final como proceso. Esos procesos, a su vez, generan el inicio de otro u otros procesos relacionados o bien culminan con la prestación del servicio al ciudadano.

Hasta aquí se ha identificado a la organización pública como otro de los ámbitos de aplicación de la gestión de calidad, midiendo el resultado de ésta en la satisfacción de las expectativas del usuario interno y externo y en la optimización de recursos, es decir, gestionando de una manera correcta el presupuesto asignado. Si bien existen muchas organizaciones públicas que ya han iniciado una orientación hacia estos conceptos, otras tantas no lo han hecho todavía y esto implica un cambio cultural, algo que abordaremos de una manera más extensa en la Unidad N° 2.

A manera de cierre de esta primera parte de la unidad, le proponemos acceder aquí a la carta de servicio del SAT, institución que aplica gestión de calidad en Perú. Observará allí los objetivos, servicios, compromisos e indicadores de calidad de esa organización.